بیزینس کوچینگ کسب و کارهای آنلاین

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است.

در عرض چند سال، CRMها به شدت تکامل یافته اند. یادگیری، پیاده‌سازی و پرداخت آن بسیار آسان‌تر و آسان‌تر است، آنها از هیولاهای سه حرفی به نرم‌افزار آماده برای کسب‌وکارها در هر شکل و اندازه تبدیل شده‌اند.

CRM چیست؟

یک CRM تعاملات مشتری را در تمام کانال ها در یک مکان جمع آوری می کند. مدیریت داده های متمرکز به کسب و کارها کمک می کند تا تجربه، رضایت، حفظ و خدمات مشتری را بهبود بخشند.

CRM به مشاغل در هر اندازه اجازه می دهد تا رشد و سود را افزایش دهند.

بله، آنها هنوز هم عمدتاً برای تیم های فروش، بازاریابی و خدمات و افزایش درآمد سازمان طراحی شده اند. اما اکنون آن‌ها کارهای گیج‌کننده دیگری نیز انجام می‌دهند، مانند کمک به کاربران برای مدیریت روابط بین اعضای تیم، فروشندگان، شرکا و همکاران.

مزایای CRM

خدمات مشتری را بهبود می بخشد

CRM تمام مخاطبین شما را مدیریت می‌کند و اطلاعات سرنخ و مشتری را جمع‌آوری می‌کند تا نمایه‌های همه افرادی را که با آنها تعامل دارید ایجاد کند. این به شما امکان دسترسی آسان به اطلاعات مهم را برای درک بهتر رفتار مشتری مانند سوابق خرید و ارتباطات قبلی با مخاطبین در کانال‌های مختلف (رسانه‌های اجتماعی، چت، ایمیل و غیره) می‌دهد. مشتریان مجبور نخواهند بود داستان های خود را بارها و بارها برای شما تکرار کنند، و شما می توانید با بهترین تمرین و تلاش کمتر برای بهبود وفاداری مشتری، به مشکلات رسیدگی کنید.

افزایش فروش

ساده‌سازی و بهبود فرآیند فروش، ایجاد خط لوله فروش، خودکار کردن وظایف، و تجزیه و تحلیل داده‌های فروش شما ناگزیر به یک نتیجه منجر می‌شود: افزایش فروش و بهره‌وری فروش. CRM به شما این امکان را می دهد که تمام نقاط تماس صوتی، چت، رسانه های اجتماعی و ایمیل مشتری خود را در یک مکان در دسترس داشته باشید. با ایجاد یک فرآیند فروش قابل تکرار و اثبات شده و ارائه پیام مناسب در کانال مناسب در زمان مناسب، معاملات بیشتری را به دست خواهید آورد.

مشتریان بیشتری را حفظ کنید

نرخ های نگهداری و ریزش تعیین کننده های بسیار مهمی برای موفقیت یک شرکت هستند. ریزش مشتری یک مانع بزرگ برای رشد کسب و کار است. ابزارهای CRM مانند تجزیه و تحلیل احساسات، فروش خودکار بلیط، و پشتیبانی مشتری و اتوماسیون خدمات مشتری می توانند با اجازه دادن به عوامل انسانی برای رفع مشکلات، حفظ شما را به طرز چشمگیری بهبود بخشند. ابزار تجزیه و تحلیل که به چرخه عمر مشتری نگاه می کند می تواند به شما نشان دهد که چه زمانی ریزش اتفاق می افتد و چرا، بنابراین می توانید نقاط درد را شناسایی کرده و به آنها رسیدگی کنید.

تجزیه و تحلیل بهتر

ابزارهای CRM تحلیلی داده های شما را در دسترس، قابل فهم و مرتبط با نیازهای کسب و کار شما می کند. همه انبوهی از داده‌های فروش، داده‌های مالی و داده‌های بازاریابی شما به CRM سرازیر می‌شوند تا به معیارهای قابل مشاهده تبدیل شوند، با ذخیره‌سازی داده و داده‌کاوی در آنجا برای درک همه چیز. سود خالص جذب مشتری، حفظ مشتری و مدیریت بهتر داده است.

راندمان بالاتر

داشتن تمام وظایف اصلی کسب و کار روزانه در یک مکان باعث می شود گردش کار بهتر، همکاری آسان تر بین اعضای تیم و مدیریت پروژه بهتر انجام شود. اتوماسیون کار، کارهای تکراری و کم ارزش را حذف می کند و زمان بیشتری را برای کارهای شناختی که انسان ها در آنها بهترین هستند، می دهد. داشبوردها و تجزیه و تحلیل ها به شما کمک می کنند تا در مورد کار خود اطلاعاتی کسب کنید و انواع فرآیندهای تجاری را بهینه کنید.

به اشتراک گذاری دانش بهتر

ارتباط نادرست و عدم انتقال اطلاعات دو عامل اتلاف وقت هستند. وقتی افراد برای انجام کارهایی که سایر اعضای تیم قبلاً می‌دانند یا روی کارهای زائد کار می‌کنند، وقت خودآموزی را صرف می‌کنند، ساعت‌های زیادی در هفته را از دست می‌دهید. ابزارهای CRM مشارکتی می‌توانند کار تیمی شما را با ایجاد پایگاه دانش، ایجاد بهترین روش‌های کاری و ایجاد ارتباط بدون اصطکاک بین اعضای تیم ساده‌تر کنند.

شفافیت بیشتر

CRM به شما این امکان را می دهد که با تعیین وظایف، نشان دادن کار، و مشخص کردن اینکه دقیقا چه کسی چه کسی است و چه کسی چه کاری انجام می دهد، شفافیت بیشتری را در سازمان خود تقویت کنید. اگر نگرانی اصلی شما فروش است، می توانید از ردیابی عملکرد برای نمایندگان فروش فردی استفاده کنید. CRM به همه افراد در سازمان شما اجازه می دهد تا در مورد فرآیندهای کسب و کار شما دیده شوند و درک متقابل و همکاری بیشتری را تقویت کنند.

CRM چگونه کار می کند

CRM ها اطلاعاتی را از رسانه های اجتماعی، وب سایت، ایمیل، تماس های صوتی و سایر کانال های شما به دست می آورند تا به شما کمک کنند مشتریان بیشتری داشته باشید و مشتریانی را که دارید حفظ کنید. آنها به شما یک مکان واحد برای سازماندهی گردش کار و فرآیندهای تجاری خود می دهند تا بتوانید همکاری کنید، معاملات بیشتری ببندید و کارهای بیشتری انجام دهید.

اتوماسیون نیروی بازاریابی و فروش، تماس و مدیریت پروژه - اینها ویژگی های اصلی CRM هستند.

در عمل، CRM باید با روشی که کسب و کار شما کار می کند کار کند. انواع مختلفی از CRM خوب وجود دارد، و هیچ یک از گزینه های CRM یک اندازه مناسب/راست نیستند. با این حال، قطعاً یک فناوری CRM وجود دارد که برای استراتژی تجاری منحصر به فرد هر شرکتی طراحی شده است.

اصول CRM

CRMها عموماً برای ساده‌سازی و بهبود تعامل با مشتری، فرآیند فروش و اجرای کمپین‌های بازاریابی طراحی شده‌اند. آنها این کار را با بهبود کارایی در سراسر گردش کار و خط لوله فروش - خودکار کردن وظایف و تجزیه و تحلیل داده ها انجام می دهند.

یک استراتژی قوی CRM یک راه حل همه کاره برای مدیریت نقاط تماس صوتی، چت و ایمیل تیم شما ارائه می دهد. آنها سرنخ ها، نیازهای مشتری، پیشنهادات و تبدیل ها را در یک مکان ردیابی می کنند و به بهینه سازی وب سایت شما و اجرای کمپین های تبلیغاتی کمک می کنند.

که مکانیسم پشت کسب و کار شما را بهبود می بخشد و به طور چشمگیری دید تیم، پایگاه مشتری و عموم مردم را افزایش می دهد.

پیگیری همه این داده ها، اتوماسیون وظایف را به یکی از مهم ترین مزایای ارائه شده توسط CRM های امروزی تبدیل می کند. با اجازه دادن به یادگیری ماشینی و تجزیه و تحلیل انجام برخی از کارهای سنگین، در زمان صرفه جویی می کنید و از فرسودگی در کارهای آزاردهنده شناختی یا کارهای کم فعالیت مغز جلوگیری می کنید.

برقراری تماس‌های تلفنی در پلتفرم CRM شما به‌طور خودکار داده‌ها را در زمان واقعی، تاریخ، کسی که تماس برقرار کرده و موارد دیگر تولید می‌کند. شما می‌توانید به‌طور خودکار مشتریان قدیمی و جدید را ردیابی کنید و پیگیری‌ها را با یک پایگاه متمرکز برای اطلاعات تماس برنامه‌ریزی کنید.

برای تماس کلیک کنید، عملکرد چند پلتفرمی باعث می‌شود تماس از هر کجا راحت باشد، کسب‌وکار شما را چابک‌تر می‌کند، و مقدار باورنکردنی پول را در قبوض تلفن صرفه‌جویی می‌کند.

ادغام ایمیل فرآیند فروش را از صندوق ورودی شما ساده می کند و به شما امکان می دهد سرنخ ها، قرار ملاقات ها و مخاطبین را سازماندهی کنید، اطلاعات Gmail را با CRM خود همگام سازی کنید و یادآورهای بعدی را برای بستن معاملات بیشتر ایجاد کنید.

در همین حال، پیشرفت‌های جدید در پردازش زبان طبیعی و یادگیری ماشینی باعث می‌شود که CRM در رونویسی (و ثبت) مکالمات تلفنی در موارد قابل اجرا بهتر و بهتر شود تا هیچ جزئیات مشتری فراموش نشود.

 چه کسی به CRM نیاز دارد؟

پاسخ کوتاه؟ هر کسی که کار می کند می تواند از CRM بهره مند شود.

پاسخ طولانی تر: هرکسی که فروش، تیم های بازاریابی، خدمات، پشتیبانی، یا راه اندازی استارتاپ، مدیریت یک گروه اجتماعی، سازمان غیرانتفاعی یا داوطلبانه، و تیم های تحریریه، آژانس های تبلیغاتی، و پروژه ها یا تولیدات هنری را انجام می دهد، می تواند از آن بهره مند شود.

کسب و کارهای مختلف از CRM استفاده می کنند، از عملیات مستقل و تجارت الکترونیک خانگی گرفته تا مشاغل کوچک، مشاغل متوسط ​​و شرکت های بزرگ در سطح سازمانی. همه می‌توانند از سازمان‌دهی بهتر، مدیریت متمرکز وظایف، و ابزارهای هوش مصنوعی و اتوماسیون معاصر بهره ببرند که با صرف زمان و تلاش کمتر، کار را سریع‌تر و بهتر می‌کنند.

به طور کلی، شرکت ها از راه دور توزیع می شوند و تیم ها از پروژه ای به پروژه دیگر انعطاف پذیرتر می شوند. منطقی است که روی ابزاری سرمایه گذاری کنید که به طور منظم تمام فرآیندهای کاری شما را در یک مکان قرار می دهد و به شما امکان می دهد به تمام وظایف و فرآیندهای گردش کار خود از طریق سرویس های ابری دسترسی داشته باشید.

در همین حال، شکی نیست که رقابت کسب و کار آنلاین فقط تشدید خواهد شد. استفاده متفکرانه از CRM می تواند به سازمان شما برتری دهد. اتوماسیون به شرکت شما اجازه می دهد تا از وزن خود بالاتر برود و کارهای تکراری را حذف کند تا بخش انسانی کسب و کار شما بتواند با نقاط قوت خود بازی کند.

بازار CRM در سال 20 15.6 درصد رشد کرد، زیرا SMB ها به استفاده از این ابزارها ادامه می دهند و فروشندگان همچنان دیوانه وار به ساده سازی و ارائه محصولات متناسب با کارهای معاصر ادامه می دهند. در همین حال، CRM همچنان به عنوان سریع ترین رده نرم افزاری در حال رشد است. مطمئناً به نظر می رسد که آینده بسیار CRM-y خواهد بود.

تاریخچه کوتاهی از CRM

تاریخچه CRM به دوران حباب دات کام برمی گردد. برای مثال، اولین نسخه نرم افزار قدیمی SAP CRM، در هزاره سال صفر، با نام مستعار ۲۰۰۰ منتشر شد.

در آن زمان، همه CRM ها دارای منحنی یادگیری بزرگی بودند و نیاز به بازنگری کامل گردش کار داشتند.

اول، شما نیاز به آموزش داشتید. سپس باید تمام مخاطبین خود را روی یک ابر اختصاصی وارد کنید و ورود داده را قطع کنید.

اوضاع امروز بسیار متفاوت به نظر می رسد. یک کسب و کار کوچک اکنون می تواند فرآیندهای CRM را با کمترین دردسر و بدون استخدام توسعه دهندگان پیاده سازی کند.

CRM های مبتنی بر ابر استاندارد شده اند. فضای ذخیره‌سازی ابری، ورود خودکار داده‌ها و عملکرد چند پلتفرمی وب/موبایل، تجربه کاربر (بدون ذکر تجربه مشتری) را به طرز چشمگیری بهبود بخشیده است. قیمت ها نیز کاهش یافته است، با برنامه های رایگان، متن باز، و مقرون به صرفه حرفه ای و سازمانی موجود در سراسر بازار.

ارائه دهندگان قدیمی مانند Oracle، Microsoft Dynamics و Salesforce همگام با روندها پیش رفته اند و همچنان سهم های جدی بازار را در اختیار دارند. اما گروه‌های متنوع و فزاینده‌ای از پلتفرم‌های موج جدید پدید آمده‌اند تا آنها را نیز به چالش بکشند.